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我遭遇了Apple“屏幕门”

写在前面

我是一名果粉,也是一个普通消费者。最近,我遇到了所谓的苹果“屏幕门”,这里分享了我的经历,也想顺便对事中、事后说“不”的佛系人士,说一下我的看法:

当你的正当权益受到侵害的时候,请记住:

  1. 自己的事情自己做,不要寄希望别人帮你搞定一切;
  2. 尽快冷静下来,激动无助于解决问题;
  3. 尝试一切可能的方法维权,包括投诉;
  4. 最后,要接受结果,尽管有时候这并不是最好的。

什么是“屏幕门”

“屏幕门”是一种广泛存在于MacBook Pro2016至2018款笔记本上的设计缺陷,按照苹果的官方说法,详见《13 英寸 MacBook Pro 显示屏背光服务计划》

Apple 已经确定,很少一部分 13 英寸 MacBook Pro 显示屏可能会出现以下一种或多种状况:

显示屏背光沿整个屏幕底部持续或间歇性显示垂直的明亮区域
显示屏背光完全停止工作

借用国内一名同样遭受“屏幕门”媒体博主更通俗的说法:2016-2018款的MacBook pro,由于采用了更加轻薄的设计,修改简化了之前屏幕和机身连接处的线路设计,导致笔记本转轴处的连接线异常脆弱,以至于正常的开合笔记本都可能出现连接线路接触不良,导致屏幕显示不正常,甚至直接黑屏。

是的,你没有看错,就是一个正常的开合笔记本的动作就可以导致这么严重的后果。试问,开合笔记本,这属于用户的“不当”操作吗?还是苹果笔记本的严重设计缺陷呢?

更夸张的是:

第一,这个严重设计缺陷并非上面公告说的,仅仅存在于16款13寸MacBook Pro,这个严重问题的覆盖面要比苹果承认的大得多。

第二,这个错误并不是什么极限压力测试下的极个别情况,任何正常使用Mac笔记本的用户都可能遇到。

关于这两点,我在后面都会进一步说明。

痛苦的维修经历

2020年刚过元旦,我的2017款13寸MacBook Pro在正常使用过程中突然遭遇屏幕门(当时我并没有进行开合盖的动作)。当时的症状是这样的:

屏幕突然开始忽明忽暗的闪烁,持续了将近十分钟之后,出现黑屏。

我人在北京,第一反应当然是预约就近的苹果直营店去检修。但是由于临近春节,一直预约不上,所以直到2019年1月5日、6日分别去apple王府井和apple 西单大悦城两家直营店分别和苹果“天才吧”的“天才”们进行了PK,具体情形是这样的:

第一次是1月5号在apple 王府井,前面说到一直约不到,所以只能趁周末去直营店现场碰碰运气,先去了西单大悦城的apple直营店,答复是零时加号要等六个小时;之后不甘心,又去了王府井apple直营店,这边说只需要等大概两个小时左右,于是就在这边等着检修。过了大概十几分钟,一位apple“天才”接待了我,听完问题描述后,他简单看了一下机器,然后拿一个小手电筒反复照屏幕,之后告诉我,机器没坏,但是屏幕灯管不亮了,测试外接显示器,果然可以正常使用。但是,重点来了,屏幕不亮了算谁的锅呢?这位天才吧工作人员的解释是,过了苹果的一年保修期,苹果就不保了,需要用户自费近4000元人民币更换屏幕。第一次PK到此告一段落。

回来之后想想不对啊,国家三包政策不是规定 “主要部件两年质保”吗?于是又预约了1月6日周一的apple西单大悦城。

1月6日晚6:30,我来到了西单大悦城苹果直营店,这次接待我的天才吧工作人员没有用手电筒,而是接上了一个所谓官方采用的检测系统,检测之后熟练地打开apple中国官网延保计划的网页,之后对我说,官方屏幕延保计划只针对2016款13寸MacBook Pro,你是2017款的;而且按照国家三包政策,我的电脑激活时间为2018年1月2日,到现在(2020年1月6日)已经过了4天,苹果不负责免费维修。如果我不服,可以打官方400电话投诉。

就在店门外,我拨打了苹果 4006668820 的官方客服电话。对方是一位自称是高级客服专家的工作人员,听完我的投诉之后,对方说让我把电话给负责接待我的“天才”,说要进一步核实情况。然而,十分钟前接待我的“天才”以正在忙为由拒绝接听电话,最后是前台负责签到的一个女性客服接听电话,她的说法简单说就是:这就是苹果的保修政策,这就是最终决定。电话客服接着说,接听电话的她就是亚太地区的最高级别技术专家,而电话应答只负责软件问题,硬件问题以直营店的决定作为apple的最终决定。所以,付费维修,这就是苹果的最终处理结果。那我说,我只有投诉。电话那头一脸无辜地表示,我们尊重您的选择,但是这就是我们的最终决定。

事后,我还联系了国内一家在果粉圈里小有名气的网站,希望他们能仗义执言,曝光苹果这种霸道行为,这家网站管理员选择了沉默。倒是有热心网友出来说:苹果在他家有广告投放,拿人手短,不会报的。

明知故犯,苹果理应赔偿客户

因为个人原因没有及时送修,确实我也有一定责任。但是花将近一万五买的电脑,刚刚两年就这样,我相信绝大多数人都无法接受吧?

更何况,通过后来在网上查资料,发现这根本就不是一个个案,而是广泛存在的一个问题。对于屏幕门,国内外科技媒体在2019年上半年就有过指名道姓的明确报道,随便摘几篇:

国内自媒体博主也有明确报道,比如这两个:

更重要的是,受到问题影响的,绝不仅仅是“个别人”,国外网址 change.org 就在这里 Fix all MacBook Pro 2016 and later with stage light effect or backlight shutdown #flexgate ,发起了一个联署维权情愿活动。到我搜到这个网页为止,已经有24243人联名要求苹果召回问题产品,并解决维修问题。

然而,重点来了,苹果只在2019年5月21日发布了文章一开头说的那个公告,仅仅对2016款13寸MacBook Pro进行免费维修。

其他的,比如前文提到的自媒体up主罗磊的 Macbook Pro 2016 15寸 顶配(带 bar) ,对不起,不管!

对于我的2017款13寸 Macbook Pro ,也不管!

明明是一样的设计缺陷,为什么避重就轻,这分明是把消费者当猴耍!

近日,国家市场监管总局发布的《消费品召回管理暂行规定》就明文指出,包括家电在内的家庭日常生活中购买使用的消费品,均受到这一规定的制约,相关缺陷产品面临生产者必须要召回。

有点无语的结局

在联系苹果“无果”的情况下,我后来又做了三件事:

  1. 联系微博、微信大V爆料

  2. 联系媒体朋友曝光

  3. 向市场监管部门投诉

前两条,从后来的反馈来看,基本没卵用。网络大V根本不鸟,完全无视我的存在;媒体的朋友听说我要维权,第一反应是打趣说,你也投P2P啦?然后,就没有然后了。

对于这个结果,其实我也能理解,维权这种事,替你“伸张正义”出力不讨好,又不赚钱。每年315出来做做样子就算了,没人真在乎你。

倒是第三条,原本最不抱希望,后来却发挥了作用。在我向12315官网投诉之后,没两天就就接到了苹果中国高级客服的电话,说让拍个屏幕黑屏的照片给他,这个事可以协商解决。

后面的事情就简单了。苹果最终给出的解决方案是:我的案子确实不符合屏幕更换延保计划,也确实超过国家三包时间了。但是,考虑到我的实际情况,愿意按照特例提供免费维修。

对于我投诉的“屏幕门”,客服的解释是,感谢反馈,目前苹果正在展开内部调查,目前尚没有进一步的消息。

怎么说呢?这样的处理意见我不满意,但是可以接受。毕竟,苹果最终还是给出了和解的态度,也给我了免费维修了屏幕,这一点值得欣慰。

但是,我也想说,我也给苹果高级客服说了,希望苹果能够认真调查这个事情,如果确认有问题,能够真正负起责任召回问题产品。

最后,简单总结一下:

  • 自己的事情,自己操心。什么网红大V都是骗人的,这个世界本来就没有什么救世主,不要觉得他需要怎样,他就怎样,他们关心的只有粉丝的钱而已。

  • 不要放弃投诉,投诉不一定有用,但是这个步骤必不可少。

  • 最后,不要感情用事,解决问题永远比表达情绪的优先级高。

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